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中国IT服务管理指南_实践篇
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2022-01-23 09:57:08
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  • 内容提要
  • 关于翰纬
  • 中国IT服务管理论坛（China itSMF）
  • 编委简介
  • 推荐序
  • 总编序——IT服务管理在中国：回顾与展望
  • 主编序——IT服务管理：甲方视角
  • 第一章 前言
    • 1.2 丛书读者对象
    • 1.3 丛书内容结构
    • 1.4 本书内容导读
    • 1.5 致谢
  • 第二章 IT服务管理典型应用场景
    • 2.1 ITIL应用的价值
    • 2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理
    • 2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理
    • 2.4 应用于IT服务外包管理
    • 2.5 应用于数据中心管理
    • 2.6 应用于软件开发
  • 第三章 IT服务管理实践方法概述
    • 3.1 实施理念
    • 3.2 实施策略
    • 3.3 实施过程
  • 第四章 IT服务管理评估实践
    • 4.1 评估的目的和意义
    • 4.2 评估实施过程
    • 4.3 常用ITSM评估方法和工具
    • 4.4 典型ITSM评估报告模板
  • 第五章 IT服务管理流程设计实践
    • 5.1 流程设计的目的
    • 5.2 ITSM流程设计基本原则、方法
    • 5.3 服务台
    • 5.4 事件管理
    • 5.5 问题管理
    • 5.6 变更管理
    • 5.7 配置管理
    • 5.8 ITSM流程整合
    • 5.9 IT服务外包管理
  • 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践
    • 6.1 ITSM工具平台应用架构
    • 6.2 ITSM工具平台应用场景
    • 6.3 ITSM工具选型
    • 6.4 ITSM工具系统集成与二次开发
    • 6.5 工具与咨询的关系
    • 6.6 相关模板
  • 第七章 IT服务管理应用推广实践
    • 7.1 ITSM变革管理：以人为本
    • 7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
    • 7.3 ITSM审计
    • 7.4 ITSM培训和宣导
  • 第八章 IT服务管理项目管理实践
    • 8.1 ITSM项目特点
    • 8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
    • 8.3 ITSM项目成本收益分析
    • 8.4 ITSM项目上线注意事项
    • 8.5 相关报告及模板
  • 第九章 ISO20000实践
    • 9.1 ISO20000简介
    • 9.2 ISO20000认证准备
    • 9.3 ISO20000认证实施
    • 9.4 ISO20000认证审核
  • 第十章 IT服务管理杂谈
    • 10.1 传统的IT服务流程管理
    • 10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理
    • 10.3 事非经过不知难
  • 第十一章 总结
  • 附录
    • 附录II 翰纬IT服务管理文库
    • 附录III ITIL v3核心词汇表
    • 附录VI ITIL v3流程与生命周期阶段对应图
    • 附录VIII 中国IT服务管理领域大事记
    • 附录IX 参考文献
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