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网店客服实战教程（微课版·第2版）
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2025-03-25 02:01:21
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  • 封面
  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 初体验——初识网店客服
  • 引导案例
  • 1.1 初识客服
  • 1.2 明确客服工作的目标
  • 实训演练
  • 案例分析——无所畏惧、勇往直前的客服人员
  • 课后练习
  • 第2章 磨刀不误砍柴工——做好网店客服人员岗前培训
  • 引导案例
  • 2.1 形成丰富的知识储备
  • 2.2 掌握岗位操作技能
  • 2.3 养成客服的基本素质
  • 2.4 了解不同客户的心理差异
  • 实训演练
  • 案例分析——小客服，大能量
  • 课后练习
  • 第3章 接单——售前客服
  • 引导案例
  • 3.1 接待客户
  • 3.2 推荐商品
  • 3.3 说服客户下单
  • 实训演练
  • 案例分析——机智反诈，帮助客户规避损失
  • 课后练习
  • 第4章 协助处理——售中客服
  • 引导案例
  • 4.1 协助催付
  • 4.2 核单、打包、发货并跟踪物流
  • 实训演练——售中客服人员催付操作
  • 案例分析——不厌其烦、精益求精地服务
  • 课后练习
  • 第5章 让客户满意——售后客服
  • 引导案例
  • 5.1 明确售后服务的重要性
  • 5.2 跟进并处理客户反馈信息
  • 5.3 处理普通售后问题
  • 5.4 处理纠纷与投诉
  • 5.5 售后管理评价
  • 实训演练
  • 案例分析——小小螺丝钉，温暖客户的心
  • 课后练习
  • 第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
  • 引导案例
  • 6.1 维护客户关系的基本认知
  • 6.2 筛选与管理客户
  • 6.3 搭建客户互动平台
  • 6.4 做好客户关怀
  • 实训演练——与老客户互动
  • 案例分析——坚持“客户为先”的服务精神
  • 课后练习
  • 第7章 提高工作效率——智能客服
  • 引导案例
  • 7.1 初识智能客服
  • 7.2 了解阿里店小蜜的基本功能
  • 7.3 配置阿里店小蜜
  • 实训演练
  • 案例分析——身处困境，自强不息
  • 课后练习
  • 第8章 打造金牌客服——分析客服数据
  • 引导案例
  • 8.1 分析客服数据
  • 8.2 监控客服数据
  • 实训演练——分析并监控网店客服数据
  • 案例分析——责任在我心，担当我先行
  • 课后练习
  • 第9章 效率手册——管理网店客服人员
  • 引导案例
  • 9.1 网店客服人员的日常管理
  • 9.2 网店客服人员的培训与考核
  • 9.3 制订客服激励机制
  • 实训演练——制订客服激励方案
  • 案例分析——客服需管理，不管不问遭损失
  • 课后练习
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