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体验苹果：苹果零售店成功的奥秘
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前言

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2022-01-23 09:17:10
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  • 致谢
  • 第一部分 鼓舞你的内部员工
    • 揭开苹果成功秘密的一个提问
    • 第2章 因微笑而聘用
      • 友善比聪明更重要
      • 迪士尼的员工管理哲学
      • 你友善吗
    • 启发苹果零售理念灵感的品牌
    • 第3章 培养大胆直言的员工
      • 大胆直言的员工勇于承担责任
      • 不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事
      • 畏惧破坏企业文化
      • 疯狂一族
      • 乔尼和史蒂夫的蠢主意
    • 塑造联邦快递的愿景
    • 第4章 建立信任
    • 苹果的愿景：丰富生活
    • 第5章 建立反馈回路
      • 终极问题
      • 衡量客户反馈
      • 分数“双城记”
    • 魔鬼藏于细节，而成功出于愿景
    • 第6章 培养多任务能手
      • “三个”不是“一群”
      • 三步掌握多任务服务
      • 三步得到一个快乐的顾客
    • 第7章 授权你的员工
      • 维护关系，而不是电脑硬件
      • 员工参与的危机
      • 揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱
      • 丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事
      • 驱动力
      • 目标（责任或使命）和奖赏
      • 当疑虑减少而心气激增时
      • 填满情感动力库
  • 第二部分 服务你的外部客户
    • AT＆T的零售店向史蒂夫·乔布斯学到了什么
    • 第9章 重置顾客的心理时钟
      • 为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟
      • 为何在5分钟之内失去7万美元
      • 在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧
      • 客户服务之冠的三个简单秘密
      • 专注于解决问题，而不是争辩
    • 为什么人们说谎以及为什么品牌失败
    • 第10章 销售产品的益处
      • 执行正确的案例
      • 你的客户真正喜欢什么
      • 我为什么要关心
    • 第11章 释放深藏顾客内心的天才
      • 餐饮界的苹果
      • 在苹果零售店跳舞
      • 苹果零售店员工谈体验
      • 乐高体验
      • 苹果让解决疑问也成为“乐趣”
    • 第12章 创造点睛时刻
      • Siri，今天的天气怎样
      • 用10分钟来解开一个4年的困惑
      • iPad点睛时刻
      • 震撼我女儿的点睛时刻
      • 用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业
    • 第13章 演练和掌握话术
      • 适合Twitter发布的简洁标题
      • 核心信息导图
      • 创造一个品牌信息导图
    • 第14章 提供始终如一的体验
      • 快乐的员工销售快乐的香皂
      • 一双鞋制造一次快乐
  • 第三部分 准备好你的舞台
    • 不允许任何污迹
    • 第16章 关注设计细节
      • 纸板厂最苛刻的客户
      • 愚公移山志
      • 在星巴克重燃浪漫
      • 将一件商品变成一种体验
    • 肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客
    • 第17章 设计多感官体验
      • 让过道摇滚起来
      • 用苹果的方法重塑汽车购买体验
      • 迪士尼梦存高远
    • 演出准备好了
  • 结语 苹果的灵魂
  • 注释
  • 译后记
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