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精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富
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2022-01-23 03:43:47
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  • 序言 从精益生产到精益服务解决方案
  • 导论 精益消费与精益供应
    • 消费是一个解决问题的流程
    • 消费者真正需要什么
    • 精益消费六大原则
    • 精益供应的挑战
  • 第1章 学习观察消费
    • 观察消费者现场
    • 绘制消费流程图
    • 从消费流程到消费者体验
    • 感知时间和时钟时间
    • 无偿工作随处可见
  • 第2章 学习观察供应
    • 观察提供商现场
    • 绘制供应流程图
    • 工作人员真正需要什么
    • 将两张图合并
    • 破碎的流程无赢家
    • 糟糕流程世界中的优秀人员
  • 第3章 彻底解决消费者的问题
    • 理解并消除问题才能彻底解决问题
    • 使用智能反馈来解决确实会出现的问题
    • 智能反馈在运行
    • 外包和离岸：用错误答案回答错误的问题
    • 每一个消费问题都是一次绝佳的机会
    • 解决问题且不浪费顾客时间
  • 第4章 不要浪费消费者的时间
    • 流程决定耗费的时间
    • 如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程
    • 西芒：实施精益服务的案例研究
    • 节省每个人时间的简单规则
    • 消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利
    • 开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗
    • 少了一颗马蹄钉
  • 第5章 给消费者真正想要的产品
    • 制鞋业的供应逻辑
    • “你找到你正在寻找的所有东西了吗？”
    • 传统超市如何尽力提供给你想要的东西
    • 精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西
    • 精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用
    • 提供顾客所需，需要什么条件
    • 进一步压缩供应流程
    • 新的精益选址逻辑
    • 每种产品的精益选址逻辑
    • 下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦
  • 第6章 在消费者想要的地方提供价值
    • 传统的供应布局
    • 如何在你正需要的地方提供你正想要的商品
    • 完成精益转型
    • 在便利店提供更多种类商品
    • 建立理想的商店
    • 遍布世界的“水蜘蛛”
    • 机械式购物和体验式购物
    • 精益供应格局的兴起
    • 我们什么时候需要我们想要的东西
  • 第7章 在消费者需要的时候解决问题
    • 当前供需关系的暂时偏离
    • 三天交车
    • 默认选择
    • 从不景气行业得到的启发
    • 供需关系暂时偏离的彻底改变
    • 建立不同类型供应价值流的渠道
    • 向消费者提供他们真正想要的产品
  • 第8章 精益供应的挑战：管理人员的角色
    • 流程思维是战略思维和财务思维的必要补充
    • 精益转型所需的精益领导力
    • 精益转型方法
    • 将精益转型方法应用在供应价值流中的示例
    • 实现精益消费的飞跃
    • 在“大盒子”公司实施精益
    • 在社区店实施精益
    • 网络购物实施精益
    • 从领悟到行动
    • 创建精益消费价值流
    • 维持精益领导力
    • 从简单问题到复杂问题
  • 第9章 给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色
    • 解决方案矩阵
    • 长途旅行问题
    • 辐射式空运系统
    • 点到点支线航空
    • 专用私人飞机
    • 想象精益航空旅行
    • 增强型辐射式空运系统
    • 增强型点到点支线航空
    • 商务点到点支线航空
    • 完成解决方案矩阵
    • 迈向精益医疗
    • 传统诊断路径
    • 想象用精益方案来更好地解决问题
    • 增强型传统诊断
    • 专用诊断路径方案
    • 持续改善解决更少的问题
  • 第10章 一劳永逸地解决消费者的所有问题
    • 省心的信息与通信管理
    • 一个解决方案解决一个核心问题
    • 住房
    • 医疗
    • 出行
    • 财务管理
    • 常规购物（个人物流）
    • 解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案
    • 提供解决方案的架构
    • 解决方案思维方式的巨大潜在效益
    • 均衡化需求
    • 信息技术如何支持解决方案经济
    • 解决方案思维方式的社会效益
    • 解决方案思维方式的挑战
    • 解析挑战
    • 解决方案的机会
  • 结论 精益服务解决方案
  • 致谢 本书背后的故事
  • 参考文献
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