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金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验
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序言

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2022-01-25 05:42:05
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  • 第一章 每个传奇都有一个精彩的开端
    • 经典品牌的酝酿与起步
    • 从亚特兰大到万豪国际酒店集团
    • 质量恒久远：以高效流程实现质量最优
    • 本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧
    • 传奇是如何打造的？
  • 第一项原则 精准定位，精确传递
    • 第二章 建立沟通型企业文化
      • 近乎狂热的服务文化
      • 凝聚：来自于袖珍信条卡的威力
      • 金牌标准之：信条
      • 金牌标准之：座右铭
      • 金牌标准之：优质服务三步骤
      • 金牌标准之：二十条基本原则
      • 通过“列队”实现有效沟通
    • 第三章 与客户保持良好同步性
      • 对变化中的客户群精准定位
      • 选择优雅独尊的环境
      • 创造情境以打造独特体验
      • 标准模式和当地风格全面交融
      • 全方位多角度保持同步
      • 对当地文化保持敬意
      • 从“二十条”到“服务准则”
      • 由外到内打造企业新形象
  • 第二项原则 通过信赖赋予权限
    • 第四章 “甄选”员工，而非“雇用”
      • 评估候选人需要耐心
      • 对新员工进行文化熏陶
      • 21天培训认证
      • 为员工明确使命
      • 保持员工的活力和高忠诚度
      • 人人都有周年庆
    • 第五章 疑人勿用，用人勿疑
      • 提高领导与员工相互信任度
      • 清晰地承诺
      • 尊重员工并信守承诺
      • 信任和尊重：行动胜于言辞
      • 从满意到敬业
      • 透过信任充分授权
      • 授权额度：每人2 000美元
      • 超越信任，激发潜能
  • 第三项原则 倾听外部的声音
    • 第六章 成全他人以成就自己
      • 由学习他人的优秀开始
      • 关注你领导的团队
      • 关注你的客户
      • 听取客户的声音
      • 以商业伙伴的需求为导向
      • 透过客户体验改进流程
    • 第七章 鼓励一线员工移情客户
      • 锁定客户偏好的秘诀系统
      • 出现问题时注意倾听
      • 以五种感观实施“雷达探测”
  • 第四项原则 不仅仅制造家的感觉
    • 第八章 为客户制造惊喜体验
      • 留下好印象的机会只有一次
      • 打造“记忆深刻”的客户体验
      • 悉心打造归属感
      • 不仅仅制造家的感觉
      • 多感官并用，提升专注度
      • 沟通，沟通再沟通
      • 始终与客户同在
      • 传递幸福感受
      • 艰难时刻奉送惊喜
      • 行动挽救负面影响
      • 超惊喜感官冲击
    • 第九章 将惊喜转变为行动
      • 让“惊喜故事”激励明天
      • 功能类服务准则
      • 情感忠诚类服务准则
      • 秘诀类服务准则
      • 极具灵感的创意
      • 团队合作提供惊喜
      • 人人都是客户
      • 游戏也可以是惊喜
  • 第五项原则 留下永恒的足迹
    • 第十章 卓越：从服务到培训
      • 从优秀的质量到优秀的培训
      • 分享自豪感
      • 培训打造国际化影响
      • 模仿是赞许的高级表现
      • 建构文化遗产
    • 第十一章 持久稳定，受托责任
      • 积极回馈：做正确的事
      • 服务无边界，润物细无声
      • 日择善者而从之
      • 在环保与客户体验之间寻找平衡
      • 完美的馈赠
    • 后记
    • 致谢
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