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回话的艺术
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第十章 书面回话：互联网时代，玩转网络交流

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2022-01-24 12:45:01
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  • 版权信息
  • 序言
  • 第一章 回话的意义：回话让沟通得以延续
    • 正确的回话让谈话得以延续
    • 以问代答占据主动
    • 渐进式回话赢得人心
  • 第二章 回话的原则：不可不知的四大回话原则
    • 直接原则：明确回答，别顾左右而言他
    • 具体原则：详略得当，别模棱两可或刻意隐瞒
    • 适量原则：用好“三点法则”，把握回话的“量”
  • 第三章 回话前分析：3秒之内分析对方的话
    • 分析动机，听出对方的话外音
    • 有时倾听比开口更有效
    • 依对方的性格选择回话方式
    • 回话要考虑对方的知识水平
    • 回话要尊重对方的身份
    • 回话要注意场合和环境
  • 第四章 回话的准备：在心里拟订计划书
    • 先说什么，后说什么？这是回话的逻辑
    • 直奔主题VS闲话铺垫
    • 直接表达VS婉言相告
    • 好消息VS坏消息
    • 结果VS过程
    • 大事化小VS小事化大
  • 第五章 回话的技巧：感染力与吸引力的结合
    • 用对比，准确传达利害关系
    • 打比方，让深奥变得通俗
    • 作比喻，把平常话说得更形象
    • 玩笑话，让轻松感油然而生
    • 玩幽默，让大白话变得有深度
    • 好收尾，给交谈画上圆满句号
  • 第六章 回话的关键：重点的一句话和重要的一些话
    • 一句话协商，给异议准备足够的余地
    • 转变思维，换个角度回话
    • 随机应变，根据问题的现状和实质来回话
    • 殊途同归，别忘了你的立场
  • 第七章 特殊的问题：有针对性的回话搞定“特殊”问题
    • 面对尴尬的问题——即使拒绝也别让对方难堪
    • 面对不懂的问题——坦然告知，不知为不知
    • 面对上司的提问——尊重对方，简单明确
    • 面对答不上来的问题——转移话题，另起炉灶
    • 面对攻击性的话语——保持冷静，借力打力
  • 第八章 非语言沟通：比声音重要10倍
    • 掌控声音：控制好你回话的音量
    • 注意语调：语调不同，回话效果相差甚远
    • 把握语速：因人而异，保持最佳语速
    • 眼神交流：眼睛也会说话
    • 保持微笑：笑容是锦上添花
    • 情感认同：不只是冰冷地回话
    • 察言观色：随时调整你的回话
  • 第九章 思维控制术：不是被动回话，而要掌控沟通
    • 无效回话：“打哈哈”也有好效果
    • 用好停顿：让句意来个180度大转弯
    • 制造悬念：给人思考的余地
    • 以退为进：先认同对方，再回敬对方
    • 围魏救赵：反客为主，变答为问
    • 系铃自解：绕个圈子，让对方去体会
    • 点到即止：得饶人处且饶人
  • 第十章 书面回话：互联网时代，玩转网络交流
    • 对应：如果可以，应有问必答
    • 称呼：恰当称呼拉近彼此距离
    • 人称：让每一句回话都有所指向
    • 诚信：约定的时间一定要准时
    • 明确：回复电子邮件要简洁明了
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