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顾客情绪心理学
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第五章　购物环境是顾客情绪的催化剂

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2022-01-23 09:44:22
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  • 第一章　顾客是非理性的冲动消费者
    • 顾客真的理性吗
    • 顾客的行动总是比理智的思考抢先一步
    • 顾客的思维方式跟你想象的不一样
    • 潜意识支配着顾客的行动
    • 购物是顾客获得满足感的方法
    • 拟人化营销打消了顾客的防备心
    • 顾客喜欢用“我很满意”催眠自己
  • 第二章　潜伏在顾客内心的八种情绪
    • 快乐是最利于交易的情绪
    • 有自豪感的顾客通常是有备而来
    • 顾客厌恶的东西，一定不合适
    • 顾客愤怒的时候，听不进道理
    • 有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活
    • 焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切
    • 一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧
    • 破除恐惧心理的关键词是“安全”
  • 第三章　顾客情绪多变，但也有章可循
    • 破窗效应：糟糕的环境下，顾客更容易生气
    • VIP效应：顾客确实觉得自己是“上帝”
    • 逆反效应：不满意的顾客会和你对着干
    • 钟摆效应：顾客的心情就像过山车
    • 巴纳姆效应：顾客对想听的话没有抵抗力
    • 干扰效应：不经意的打扰会让人失去兴致
    • 多看效应：看的次数多了，顾客就会爱上产品
    • 德西效应：无节制的奖励，反而降低购买欲
  • 第四章　顾客的情绪影响了消费行为
    • 销售“头号大罪”：给顾客心里添堵
    • 顾客心中都有一道心理防线
    • 商家不可触碰顾客的尊严
    • 自作聪明，反而让顾客心生厌恶
    • “占便宜”是屡试不爽的兴奋剂
    • 对广告的期望越高，顾客的心理落差越大
    • 顾客挑花眼了，交易就更难了
    • 顾问式营销——顾客只信赖“专业人士”
    • 给还价增加难度，以免商品产生廉价感
  • 第五章　购物环境是顾客情绪的催化剂
    • 拥挤的购物环境是“情绪杀手”
    • 优化商品陈列，让顾客看得舒服
    • 灯光在顾客的心中投下色彩
    • 音乐影响着每一位顾客的情绪
    • 合理的通道设计时时给人带来惊喜
    • 妙用过渡区，减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪
  • 第六章　利用微表情“密码”破译顾客的情绪
    • 面部微表情是顾客的内心独白
    • 笑容是窥探顾客心理的一扇窗
    • 点头未必是认可，摇头肯定是拒绝
    • 解读顾客口头禅的弦外之音
    • 眉毛会泄露顾客内心的小秘密
    • 有关鼻子的动作最少，却最容易暴露情绪
    • 嘴部小动作展示各种情绪
    • 手的状态是顾客情绪的直观体现
    • 坐姿端正，情绪也不会太差
  • 第七章　见机行事，及时调节顾客的情绪
    • 要调节顾客的情绪，先调节自己的情绪
    • 让顾客生气，就是砸自己的招牌
    • 面带三分笑，顾客跑不了
    • 顾客感兴趣，才会放下抵触情绪
    • 消除疑虑，顾客才会放心购买
    • 用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪
    • 真诚一点，虚伪的做法让顾客害怕
    • 给顾客留下“后退一步”的机会
  • 第八章　利用情绪，让顾客按下支付键
    • 掌握顾客的情绪，拿到交易的主动权
    • 速战速决，拿下犹豫型顾客
    • 情景营销法，激发顾客的好奇心
    • 内疚情绪会使顾客产生刺激感
    • 与众不同，给消费者带来优越感
    • 学会赞美和倾听，鼓励自卑的顾客
    • 谈价值，别谈性价比，满足顾客的虚荣心
  • 附录　情绪管理的费斯汀格法则
  • 后记
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